昨日上午,廣州市工商局、廣州市消委會召開2014年“3·15”活動信息發佈會,投訴部部長王月解讀2013年度消費投訴七大熱點。據介紹,在2013年度消委會受理的69722宗投訴案件中,投訴量排前10位的依次為:家用電子電器類、電信服務、互聯網服務、日用商品類、生活與社會服務類、服裝鞋帽類、公共設施服務、食品類、交通工具類和醫葯及醫療用品類。其中,醫葯及醫療用品類是今年新上榜的行業。
  策劃:譚亦芳
  採寫:南方日報記者 成希 實習生 魏婷 通訊員 許世國 羅瑞雲 易建明
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  汽車售前服務占投訴1/3
  《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱《汽車三包規定》),已於2013年10月1日正式實施,這是對購買使用汽車的消費者權益的一個法規性保障。但在售前,也就是銷售過程中出現的潛規則,則讓消費者防不勝防。2013年受理的乘用車銷售合同的訂立及履行方面的投訴有497宗(售前),占汽車投訴的1/3。王月部長介紹,比較突出的問題有4個方面:一是看車前要求交訂金,不選購卻遭遇退訂難;二是以所謂限時優惠等誘導性推銷手段誤導消費者;三是買賣合同附加條件,合同履行易現分歧;四是合同金額捆綁交車時間,攜車加價。
  分析
  消費者面對商家涉及定金、訂金、誠意金等支付要求時,要提高警惕,要設立書面的合同約定,以文字方式確認權利義務關係,防止不法經營者利用消費者的法律知識薄弱實施侵權。“行業主管部門、自律組織也應加強對‘交錢看車’的所謂行規開展清理,打擊侵害消費者合法權益的違法行為。”王月部長如是說。
  針對商家的虛假信息,新《消保法》第二十條規定:經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。將“引人誤解的宣傳”(誘導性銷售)作為經營者的一項禁止性法律義務。
  “消費者在購車前應先瞭解清楚自己欲購車的相關信息。購車時一定要保持理性的頭腦,切勿衝動消費。對銷售員的話語不能完全取信,他們可能為了促成購車交易,某些方面會誇大宣傳,或者故意忽略某些細節,或許還會口頭承諾某些服務等。”王月部長強調,“倘若經營者有相關承諾,購買方一定要將其寫明在購車合同上,避免糾紛。”
  經營者以加價提車是行規的理由來搪塞行政監管和消費者監督,是對消費者合法權益的侵犯,消費者應主動維護自身權利,對此類“行規”,要勇於拒絕,並及時向行業主管部門或國家有關行政部門舉報。
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  保險從業人員銀行駐點銷售誤導消費者
  2013年受理金融消費方面的投訴77宗,涉及信用卡、電子支付、個人貸款、股票分析軟件、銀行關聯業務等內容。今年“3·15”後,新修訂的《消保法》正式實施,其第二十八條規定:“採用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全註意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。”這明確將金融服務納入到了新《消保法》的調整範圍。消費者李小姐到建設銀行某營業大廳存錢時,被大廳內的職員誤導購買了幸福人壽保險,銀行稱要三年後才能取回。三年後其到銀行要求取回時,本金利息均無法拿回。
  分析
  儲蓄與保險是兩種不同的產品,前者是提供存儲和利息,後者是提供人身或財產的保障。雖然保險公司設計了儲蓄型保險,將部分儲蓄的功能納入到保險服務當中,但本質上仍是保險。“許多消費者特別是老年人,到銀行辦理業務,對與保險扯上關係一直沒想通。2010年銀監會發佈了《關於進一步加強商業銀行代理保險業務合同銷售與風險管理的通知》,禁止保險從業人員在銀行駐點銷售,但仍有銀行允許保險銷售人員駐點,這就為被誤導購保險提供了條件。”王月部長說,她建議消費者勿輕信所謂高於儲蓄利息的“變通方式”,也警醒銀行及保險企業,根據新消法第二十條規定,以引人誤解的方式誘導消費者的銷售行為是違法行為。
  此外,銀行對不同額度的儲戶設立所謂VIP客戶,隨意插隊,優先辦理業務等,嚴重擠占普通消費者接受銀行服務的資源,違反《反壟斷法》第六條規定:“經營者當依法經營,誠實守信,嚴格自律,接受社會公眾的監督,不得利用其控制地位或者專營專賣地位損害消費者利益。”王月部長認為,作為服務行業,銀行在為一部分客戶提供更好服務的同時,不應該讓其他消費者的利益受到損害。讓VIP客戶插隊優先辦理業務,形成了一種不平等,侵害了普通消費者的利益。
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  家裝投訴較上年增加37%
  根據12315投訴中心統計,2013年共受理有關家庭裝修裝飾的投訴達2857宗,較上年增加了37%。主要為購買家裝商品的糾紛、房屋裝修設計的糾紛、房屋裝修合同的糾紛、訂做傢具的糾紛四大類。其中投訴量最大的是購買家裝商品的糾紛,達1346宗,占全年家庭裝飾裝修投訴量的47.11%。其次,是訂做傢具的糾紛和房屋裝修合同的糾紛。
  分析
  新《消保法》第二十三條第三款規定:“經營者提供的機動車等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”王月部長認為,“這是將舉證責任由消費者轉移到經營者。這必將促使消費者行動起來維護自已的合法權益,家庭裝修裝飾出現瑕疵的投訴必將大增。”
  針對相關商家以次充好、矇騙過關的不法行為,依據新《消保法》第二十二條的規定,經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下,其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限等信息。王月部長建議,消費者在購買訂做家裝商品時將一些容易產生糾紛的情況以書面合同形式明確尤為重要。除了安裝、驗收,特別不要忘記和商家約定“三包”期限。
  在訂購傢具過程中商家往往還會玩“陰陽”把戲,如購買的泰國橡木沙發,實際是橡膠木做的;買實木傢具卻是高密度刨花板或者夾板貼實木紋等等。“這就需要消費者非常審慎地審核訂購合同,對訂購商品的材質、規格、配件等要一一加以確認,併在合同中明確下來。”
  此外,根據省建材檢測中心的介紹,傢具對人身的傷害主要集中在甲醛、苯、氨氣、TVOC(總揮發性有機物200多種)、輻射這四大危險因素。因此,購買套裝傢具或家裝時,消費者最好在合同中明確危險因素的標準。
  在裝修合同問題上,因為所涉及的各項費用支出均是由裝修公司的工程人員預算出來的,常常會採取隱瞞、少報等方式製作低廉的工程預算表,利用消費者對該行業專業性不瞭解來設計一些隱蔽的收費項目,等到施工以後就游說消費者增加項目,通過巧立名目,重覆收費,使工程總結算遠遠超過預算。對此,消委會方面負責人建議,“消費者與裝修企業要簽定書面裝修合同,合同中必須對裝修的項目、數量、材質、規格、質量等加以明確;對違反協議的行為要確定違約責任;變更協議要經雙方同意等等。以便發生糾紛時,作為維權之用。”還要警惕裝修設計企業玩文字游戲,損害自已的合法權益。
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  電子商務服務消費糾紛達27355宗
  近年來,電子商務已經成為涵蓋十分廣泛的商業行為,它也是廣大消費者所接受的新的消費模式。但由於企業信息化水平較低,社會信用體系還沒有形成,電子商務政策法規還不健全,電子商務支撐體系還不完善等原因,消費者對網購的投訴增加。據不完全統計,2013年受理電子商務類的消費糾紛達27355宗,較2012年上升了約20%。電子商務服務的投訴主要集中在網購服裝鞋帽服務。據統計,市消委會2013年受理服裝鞋帽投訴量5226宗,其中,購買鞋子投訴為2383宗。
  分析
  承諾七天無理由退換貨,早已成為各網絡商家營造誠信、招攬生意的法寶。有些商家錶面上也跟隨有誠信的商店大肆承諾,但出了問題就一推二脫。網上同一商品不同商家的價格相差也很大,在網上擔心買到假冒偽劣商品,成為了網購消費者的一塊心病。“我們提倡網絡商家文明經商、誠信經營尤為重要。”王月部長說。
  今年3月15日正式實施的新《消保法》第二十五條規定:“經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由……經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。”消委會建議消費者合理地利用《消保法》保護自己的合法權益。
  此外,消費者在網絡交易平臺的網店上買到假冒偽劣品,因找不到網店而投訴的案件非常多,對此新《消保法》第四十四條規定:“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的,應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償後,有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,未採取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”
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  提前消費服務商家承諾服務條件常不兌現
  預付卡消費也叫提前消費,是指顧客預先向商家交付一定額度消費金額就可以以類似整存零取的方式享受到服務,有時還可以獲得商家承諾的額外優惠。預付卡消費一方面為顧客提供了便利,省卻了每次交納現金的麻煩,而且它的消費價格往往低於正常的消費,頗受顧客青睞。但有不法商家利用預付卡消費市場規則,侵害消費者權益。據12315投訴中心統計,2013年受理服務類預付卡消費投訴就達3572宗。
  分析:商家承諾服務條件不兌現是提前消費服務中常見的情況。王月介紹,這類事件違反了《消費者權益保護法》第16條規定:經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律法規的規定。“預付卡消費有風險,消費者要增強自我防範和保護意識,合同簽署要完整,經營者的承諾要以書面形式確定下來,以便發生消費糾紛時,作為維權依據。”
  消委會相關負責人建議,消費者應掌握預付卡每次預付約定消費的期限、價格、質量、管理等條款的文字憑證,不要輕信商家的口頭承諾。,要以書面協議的形式把商家的承諾固定下來,作為發生消費糾紛時的維權憑證。
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  有線電視服務畫地為牢消費者沒選擇權
  在廣州,省市有線服務區域劃地為牢,消費者沒有自主選擇的權利。無論使用的是省有線,還是市有線,普通數字電視機頂盒都可以收到全國各個省市約五十多個衛視頻道,但省、市有線高清電視免費頻道沒有覆蓋,雖然高清電視是國家鼓勵發展的方向,但用沒有新的普通數字電視機頂盒為由拒絕維修,變相強制推廣高清機頂盒,明顯存在侵犯消費者合法權益的行為。
  據統計,2013年,市消委會共受理消費者有線電視類投訴共1501宗,咨詢951次。同比上升了68%及85%。投訴的內容集中在變相強制使用高清機頂盒及合約續約等方面。
  分析:機頂盒是有線電視企業銷售的專門用於該企業信號使用的設備,經營者利用對該商品技術上和渠道上的控制地位,通過拒絕安裝、修理變向強制消費者二次購買的行為是常見的侵犯消費者的公平交易權的現象。
  消委會建議,如果機頂盒不能提供電視信號,應視為經營者未履行合同義務,經消費者催告不及時恢復的,消費者可以依據《合同法》107至112條要求經營者承擔違約責任。
  消委會還表示,希望行業行政主管部門充分重視,切實履行“對其經營者的合法經營活動予以保護,並對經營者的經營行為及其商品和服務的價格依法實施監管和調控,維護消費者利益”的法定職責。
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  醫葯及醫療商品服務投訴上升了263.3%
  據悉,2013年度,12315投訴中心接聽了有關醫葯及醫療器材的投訴咨詢案件為9039宗,其中受理投訴案件為1572宗,較上年上升了263.3%。成為投訴新熱點。
  分析:這類案件比較常見的情況是,商家利用中醫食藥同源的特性,通過虛假誇大的廣告,誤導消費者。根據《中華人民共和國藥品管理法》第一百零二條關於藥品的定義:藥品是指用於預防、治療、診斷人的疾病,有目的地調節人的生理機能並規定有適應症或者功能主治、用法和用量的物質。
  消委會負責人建議,消費者購買有特殊用途的商品,要註意藥品、保健品、食品的區分,要查證其生產批文(生產許可證),不要被其廣告語及說明書誤導,發現自己的合法權益受到侵害,應及時向消委會投訴,或向有關行政主管部門舉報,以維護自已的合法權益。  (原標題:電子電器類投訴量No.1)
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